Milano, 21 agosto 2019 – Al giorno d’oggi CRM è un acronimo sempre più comune, in particolare per chi si occupa di tecniche di vendita aziendali.
I sistemi di CRM sono tuttavia utilizzati da più reparti di una determinata organizzazione a livello trasversale, poiché consente di ottenere informazioni preziose che, qualora sfruttate correttamente, riescono a garantire il successo del business, assicurando una corretta gestione dei clienti, che grazie al CRM possono essere classificati in maniera puntuale a seconda delle esigenze e del tipo di relazione con l’azienda.
Vediamo di seguito nello specifico cos’è, perché e come scegliere un CRM.
In cosa consiste un CRM?
Con il termine CRM, acronimo di Customer Relationship Management, si intende quell’insieme di strategie, tattiche e strumenti tecnologici utili ad analizzare e gestire le relazioni con i clienti durante il loro ciclo di vita.
Il CRM ha lo scopo di migliorare il servizio clienti e fornire un asset cruciale per fidelizzare i clienti e, in ultimo, promuovere una crescita del business.
Per farlo un sistema CRM fa confluire i dati dei clienti provenienti da tutti i punti di contatto aziendali, quali il sito Internet, la live chat, l’email, il telefono e i vari account social.
I migliori sistemi di CRM restituiscono a coloro che si rapporta con il cliente dei dati precisi riguardo le informazioni personali dei clienti, quanti e quali acquisti hanno effettuato e tutte le eventuali note utili quali i canali di acquisto favoriti.
A livello pratico, un software che supporta il CRM raggruppa le informazioni dei clienti all’interno di un unico database CRM, permettendo ai dipendenti di un’azienda di avervi accesso per una più facile gestione. (Leggi di più per ulteriori informazioni).
A cosa serve il CRM in un’azienda?
Anzitutto i sistemi CRM automatizzano i processi di lavoro, permettendo alle aziende di semplificare i compiti più banali, liberando ore lavoro preziose per i dipendenti che così possono concentrarsi su attività più strategiche.
Il CRM serve inoltre a gestire i flussi dei lead, ossia le persone interessate all’offerta dell’azienda: monitorando tali contatti si permette a chi si occupa della vendita di tenere traccia e analizzare in un unico database i propri potenziali clienti.
Inoltre, un sistema CRM permette di migliorare la gestione delle risorse interne, grazie ad un sistema di valutazione delle performance.
Questo aspetto si rivela fondamentale per il reparto delle risorse umane, che ha a disposizione uno strumento efficace per gestire i dipendenti.
I modelli più avanzati di software per il CRM, quali Einstein di Salesforce, comprendono sistemi di intelligenza artificiale integrati, preziosi per individuare i modelli di acquisto dei clienti e prevedere i futuri possibili comportamenti.
Queste sono solo alcune delle tante funzionalità che si sono aggiunte ai primi software CRM al fine di renderli sempre più utili.
Altre includono la possibilità di estrapolare intere conversazioni via email, telefono o social customer care con i clienti, in modo tale da rendere i processi più fluidi, permettendo anche ai dirigenti di comprendere quali risorse garantiscono performance migliori.
Quali benefici apporta l’adozione di un sistema di CRM?
Uno dei vantaggi di un CRM è un tangibile incremento della soddisfazione del cliente, verso il quale si può offrire un’assistenza più puntuale. Il servizio offerto ai clienti migliora grazie ad una più ampia capacità di comprenderne i profili.
Ad esempio, per risolvere una situazione problematica con un cliente, le informazioni relative ad acquisti e preferenze sono fondamentali per individuare in modo veloce la migliore soluzione.
Implementando a livello aziendale una solida strategia CRM aumenta il tasso di clienti fidelizzati, che si traducono in profitti più stabili.
Sfruttando le informazioni accumulate dal CRM, in particolare quei software che segnalano situazioni critiche, il team di vendita può intervenire in modo proattivo sui clienti meno fedeli, offrendo promozioni ad hoc, oppure incoraggiare un nuovo acquisto da parte dei clienti più soddisfatti con scontistica riservata.
Un altro vantaggio del CRM è quello di rendere le proprie strategie marketing più puntuali e di conseguenza efficienti. Capire le esigenze e i trend comportamentali di lead e clienti sarà imprescindibile per promuovere un determinato servizio o prodotto al meglio.
Il CRM, segmentando i clienti, permetterà di individuare la disponibilità di spesa delle diverse fasce e rendere più personale e mirata la comunicazione.
Inoltre, il CRM può dare delle informazioni molto utili ai fini di valutare l’andamento aziendale: dall’analisi di dati importanti quali le entrate oppure il numero dei lead sarà più semplice farsi guidare nei processi decisionali migliori per far crescere il proprio business.
Infine, il CRM può migliorare la comunicazione interna all’azienda. La visione generale offerta dai software rende più trasparenti ed efficaci le interazioni tra i diversi reparti, nonché più snelli i processi.
Una squadra più informata potrà incrementare l’efficienza complessiva dell’azienda e ciò si tradurrà in un migliore servizio per i clienti.
Quali sono le diverse tipologie di CRM?
Sul mercato esistono diverse tipologie di CRM: alcuni nomi tra i più importanti sono firmati Salesforce, Sap e Oracle, ma sono molti di più i fornitori che riscuotono successo tra le piccole e medie con i loro prodotti.
Tuttavia, questi tre grandi nomi sono i punti di riferimento, in particolare per gli avanzamenti tecnologici. Tra le tipologie di CRM si distinguono, a prescindere dalla marca, quelli locali e quelli in cloud.
I primi danno completamente all’azienda il controllo e la manutenzione del database CRM. Di fatto l’azienda acquisisce una licenza ed il software si trova sui server dell’azienda.
Quest’opzione è adatta principalmente per grandi aziende con molti dati sensibili e grossi budget, poiché l’installazione di tali CRM richiede un processo lungo.
Invece, il CRM basato su tecnologie Cloud archivia i dati all’interno di una rete remota esterna, alla quale i membri del team aziendale possono avere accesso in ogni momento a patto che siano collegati ad Internet.
Implementare queste tipologie di CRM comporta un processo veloce ed abbastanza semplice, facendone l’opzione perfetta per piccole e medie imprese.
Per disporre di questi CRM, generalmente si può pagare su base mensile o annuale una quota relativamente economica. Tuttavia, la sicurezza dei dati, tema sempre più cruciale, deve essere controllata il più possibile scegliendo un fornitore di software CRM affidabile.
Conclusione
Riassumendo, il CRM è uno degli strumenti fondamentali al giorno d’oggi per garantire il successo della propria azienda. Ad ogni modo, lo specifico strumento tecnologico, per quanto importante, non è tutto.
Anche il migliore software infatti rischia di dimostrarsi inefficace se non è al servizio di una visione strategica illuminata, messa in atto da risorse dedicate e competenti.
Ecco perché risulta molto importante che l’orientamento alla soddisfazione del cliente pervada ogni area aziendale e di conseguenza che i dipendenti utilizzino il software CRM come uno strumento chiave per svolgere le proprie mansioni.
Con un intento comune e perseguito con forza ad ogni livello aziendale, il CRM si dimostrerà di fatto fondamentale per migliorare da un lato i processi interni, dall’altro la percezione esterna.
L. M.