Milano, 16 gennaio 2020 – Dopo la rivoluzione industriale la rivoluzione delle strategie manageriali e quella digitale, adesso le aziende devono affrontare una nuova sfida: il rapporto tra azienda e cliente.
Per molto tempo infatti, tante aziende si sono arricchite senza spendere molto tempo a pensare come meglio servire i propri clienti, usando trucchetti o strategie di prezzo e marketing per indurre i consumatori a comprare. Oggi queste metodologie non sono più efficienti come una volta: i consumatori hanno una voce e vogliono essere ascoltati.
Ignorare i propri consumatori può infatti portare a danneggiare la propria immagine come compagnia, o peggio essere accusati di aviditá e manipolazione.
Al giorno d’oggi, i consumatori hanno più poteri di sempre, e possono davvero influenzare il mercato come mai prima. E’ importante per qualunque azienda, da piccole a medie a grandi, attenzionare il rapporto che si crea tra l’azienda ed il cliente.
Molte compagnie devono infatti capire che bisogna personalizzare il proprio marchio, anziché usare sempre il tradizionale distacco professionale; i consumatori hanno un’aspettativa di essere trattati e compresi umanamente dalle aziende a cui fanno riferimento.
Cosa succede se un brand ignora le richieste dei propri clienti?
Al giorno d’oggi, i consumatori hanno più strumenti che mai per dare un feedback ai brand con cui entrano in contatto. Se un’azienda ignora il feedback proveniente dai propri consumatori, il tutto può sfociare in quello che è già stato definito in inglese backlash, una sorta di critica dell’opinione pubblica che è il risultato di marketing andato male o feedback ignorato.
Un esempio di backlash è stato quello della pubblicità della Pepsi con Kylie Jenner. La famosa modella ed imprenditrice americana è stata protagonista di uno spot dove prendeva parte ad una protesta umanitaria e promuoveva il marchio Pepsi. Il pubblico ha criticato l’azienda per aver usato una influencer associata con il capitalismo e consumismo estremi, in contrasto con il messaggio della protesta ritratta nello spot. L’azienda è stata costretta a scusarsi in pubblico, così come la Jenners, e ritirare lo spot commerciale per evitare di perdere altre vendite.
Un altro esempio è la pubblicità della Dove, dove sembra che una modella di colore si trasformi in una donna di carnagione più chiara, quasi a dire che la versione bianca fosse la migliore.
I brand stanno dunque imparando ad ascoltare i propri consumatori.
Come ci si prende cura dei propri clienti?
Alcuni autori suggeriscono l’uso dei social a proprio vantaggio, per costruire un rapporto sano con il proprio pubblico. Vari sondaggi infatti riscontrano l’importanza incrementale del servizio clienti online.
Non solo i brand devono rispondere alle domande dei clienti per poter mantenere il rapporto, ma anche per dimostrare la propria personalità e cura del cliente a nuovi potenziali clienti.
Sempre di più si assume una figura chiamata il Social Community Manager, in pratica una persona incaricata per creare una comunità online intorno ad un brand.
Sono tanti i modi per indurre persone nuove ad approcciarsi al tuo brand: nel caso di casinò online, offrire bonus sul deposito per esempio, o al download di guide utili per come risparmiare, o ancora a free ebook, nel caso di aziende o piccoli imprenditori.
Sempre più brand stanno comprendendo che l’era della manipolazione del marketing sta fallendo ed ha i giorni contati. Bisogna trattare i consumatori come esseri umani dotati di discernimento, e servirli il più possibile. Si può sperare in un futuro dove la maggior parte dei prodotti serviranno realmente i bisogni e desideri della popolazione.
L. M.